馬來西亞慈濟月刊第228期

慈济世界 · 228 ▏ 075 能沟通就有办法发掘对方的难处。 “协助案主说出他的苦，我们容易去 同情他，却不容易同理。我们必须要先厘 清什么是同情心及同理心。 同情心容易感 同身受，为案主担忧，遗憾的部分是角 度放在自己身上。同理心则是站在案主 的角度来看，体察他的感想、感受，明 白他的担忧是什么，让对方知道您了解 他、明白他。 ” 赖主任透过同情心和同理心的不同观 点，提醒大家要将同情心转换为同理心， 才能协助案主厘清问题，陪着他一同解决 问题。 从接到个案到陪伴、关怀，志工与案 主的对话很重要，因此，赖主任教导大家 一些会谈的技巧，包括专注倾听、有温度 的言语回应、温柔的引导、适当的肢体语 言、客观、中立地尊重案主的决定等。 为了让志工更能掌握会谈技巧，赖主 任抛出一个虚拟的个案：小美的丈夫因中 风而导致瘫痪在床整整6年，小美要照顾他 又要照顾年幼的孩子，丈夫还怀疑她有外 遇。小美身心俱疲，她百般无奈，前来寻 求慈济的援助…… 面对这样的个案，在第一次初访 时，志工应该怎么做？赖主任为了让大 家能集思广益，现场让志工分组演练， 期待人人透过角色扮演和会谈，能协助 小美解决问题。 用心经营个案 志工分为14组，每组25人，大家遵循 赖主任的指导，有人扮演小美，有人扮演 访视员（志工），有人扮演观察团队。每 透过赖月蜜主任的分享，志工在分组演练的环节中进行角色扮演，以掌握进行访视的技巧与需注意的事项。