馬來西亞慈濟月刊第228期

▏ 2019.06 074 访视亦然。一下子要案主改变，对方会很 不习惯。因此，在个案的经营及与案主的 互动，需要耐心陪伴与关怀。 赖主任接着分析，志工从接到个案提 报到家访，透过资料收集，是否就了解案 主？志工往往在初访时所听到的故事不会 是真实版本，等到几个月后，与案主熟悉 了，才发现另有内情。 赖主任的话引来志工连串笑声，大家 似乎都曾遇到类似的情况，频频点头，认 同赖主任所言。 “协助个案是要陪着案主去解决他 的问题，相信每个人都有解决自己问题的 能力。”赖主任接着说，志工在助人过程 中， “相信”两个字很重要，要相信人 是可以改变，相信人有解决问题的能 力。不然，志工会不知不觉地进入案主 的世界，把案家的事变成自己的事，去 帮案主做所有的事，这是不对的做法。 对赖主任而言，志工和个案的相遇， 一般上是在案主陷入人生的低潮期。志工 要客观评估，不是靠自己眼睛看到的，而 是要透过聆听，与对方建立良好关系才能 真正了解对方想要什么。陪伴对方走过低 潮，让对方学习解决自己的问题而重新站 起来，这才是志工的使命。 赖主任透过一幅小孩所画的图画， 让志工从不同角度来猜测所看到的东西。 画里有一位妇女握着长长、类似竹竿的东 西，有几个人拿着钱涌向妇女。赖主任问 大家看到什么，有人说妇女在收慈济的功 德款，有人说是妇女在跳钢管舞赚钱，也 有人表示是孩子拿钱回来孝敬妈妈…… 每个人都有不同的看法和见解， 但都没人猜到小孩在画里所表达的是： 妈妈在卖铲雪工具，当时正在下大雪， 妈妈卖的工具剩最后一支，大家怕买不 到，都拿钱跑着来买，小孩看到那么多 人要给钱妈妈，很兴奋，便说要像妈妈 一样赚很多钱。 答案一道出，现场志工笑得嘻哈绝 倒。赖主任借此说明每个人看法不一样， 看问题的角度很重要。因此，志工在做初 访时，需3个人以上，透过不同想法及所收 集到的资料，讨论个案所需。透过讨论， 若无法达到共识，可以邀请其他志工一起 去看个案，再从中找出案家所面对的问 题、需求和可寻求的社会资源，有哪些是 慈济可以帮忙的。 除此，赖主任也一再提醒大家在看 个案时，不要把个案的伤痛变成自己的伤 痛，也不要把对方的难过变成自己的难 过，甚至导致吃不下、睡不着。志工也需 要情绪处理，在适当时，可以透过呼吸法 缓和情绪，也可以通过倾诉来抒发心情。 同情心与同理心的区别 赖主任也以“会谈”的重要性和大家 分享，如何用温度的话语与案主交心。她 表示，与案主交谈，要注意自己的姿态， 语气要温和，因声音有表情，可以让对方 感受到善意。 志工与案主会谈的重点其实不在于讲 道理，而是要学习聆听，让案主诉说多一 点。当案主愿意滔滔不绝地倾诉时，往往 也会把问题说出。当然，沟通也很重要，